Фото Lana Taiges.

Светлана Маслова, ген. директор Awareness way Антон Лагун, Аспирант Института социологии РАН
Оглавление

В мае этого года мне посчастливилось выступить в несколько новой для себя и чрезвычайно интересной роли — автора и ведущего обучающего тренинга, посвященного психологическим аспектам проведения фокус-групп. Почему я говорю о «несколько новой» для себя роли? Потому, что раньше мне неоднократно доводилось проводить и психологические тренинги (главным образом — в области аналитической психологии К.Г. Юнга) и фокус-группы. Но вот создать практический курс интенсивного обучения базовым психотехникам, необходимым для эффективной работы модератора — эта идея появилась у меня довольно давно, но для воплощения ее в действительность собственных организационных и временных ресурсов явно не хватало. Поэтому, когда аспирант института социологии РАН Антон Лагун обратился ко мне с предложением об организационной поддержке для проведения такого тренинга, я восприняла это с большим энтузиазмом.

Антон занимается очень интересной и малоизученной в социологии темой — проблемой невербальных аспектов коммуникации в качественных методах, в частности фокус-группах. Поэтому тренинг был посвящен главным образом именно этой теме, о чем будет подробно рассказано ниже. Здесь же мне бы хотелось коснуться некоторых общих целей и задач, которые мне представляются значимыми для тренингов, посвященных психологическим аспектам фокус-групп.

Прежде всего, одной из задач такого тренинга является обретение каждым его участником индивидуального стиля модерирования. В литературе, посвященной методу фокус-групп, приводятся длинные списки тех качеств, которые необходимы модератору. Но у каждого начинающего модератора неизбежно возникает вопрос: КАК стать именно таким — доброжелательным, спокойным, в меру серьезным и в меру остроумным и т. д. То есть, КАК стать успешным модератором? Дело в том, что единой формулы быть не может. Сейчас продается множество книг о том, как стать успешным, счастливым и богатым. Если бы приведенные в них формулы реально работали, уже не осталось бы людей, которые неуспешны, несчастливы и бедны. В том-то и дело, что путь у каждого свой, но есть некоторые общие шаги, которые позволяют приближаться к определенной цели. Но пройти этот путь каждый может лишь самостоятельно.

Для своего тренинга я отобрала те психотехники, которые оказываются реально необходимыми, или, во всяком случае, очень полезными, для эффективного проведения фокус-группы. При этом для успешного овладения каждой из них, необходимо прохождение ряда ступеней или шагов. Цель при этом — выйти к новому уровню осознанности своих действий, своих телесных проявлений, своих чувств и мыслей. Понимание других через понимание самого себя. Новая форма познания социальной реальности.

Невербальное поведение, как говорит уже само название, — явление трудно декодируемое и вербализуемое. Соответственно, и осознанию оно поддается скорее в виде образов и ассоциаций, а не логических схем. Наверное, поэтому по своей форме тренинг получился похожим на постмодернистский фильм, где существуют несколько сюжетных линий, которые вроде бы никак друг с другом не связаны и развиваются каждая сама по себе, а потом в конце самым неожиданным образом сплетаются одна с другой. Так же и в сценарии тренинга присутствовало несколько различных направлений, несколько разных тем для обсуждения, теоретические части и упражнения, которые в конце должны были неожиданным образом слиться воедино и образовать некое единое целое. Конечно, все это происходит в сознании участников тренинга, т. е. в «коллективном сознании» группы.

В результате, происходящее на группе в большинстве случаев меня порадовало (участники с большим интересом отнеслись и к теоретическим разъяснениям о тонкостях человеческой души, и к практическим упражнениям), а иногда — удивляло совершенно неожиданными поворотами сюжета, подсказанными тем самым «коллективным сознанием» группы. Тогда приходилось оперативно заменять одни запланированные упражнения другими, задерживаться на одной теме дольше, другой лишь бегло касаться, удерживая при этом в качестве ориентира ту самую конечную цель, точку, где необходимо свести воедино, в конце концов, все сюжетные линии.

А после группы, когда Антон меня расспрашивал о моих впечатлениях и размышлениях, мне пришло в голову еще одно сравнение — происходящее на группе напомнило мне фильм «Сталкер» А. Тарковского. Группа (точнее — групповое сознание) напоминает ту самую вечно меняющуюся «зону», в глубине которой находится заветная «комната исполнения желаний», где каждый человек становится тем, кто он ЕСТЬ. Ведущий же в этом смысле подобен сталкеру. Он знает лишь конечную цель, куда нужно привести группу. Но вот как он ее туда поведет, какими путями — никогда точно не известно. Одной и той же дороги никогда не бывает. И кто из пришедших с тобой захочет зайти в ту самую комнату, а кто останется у порога — зависит не только от тебя...

С. Маслова

***

В данной статье мы хотели бы описать некоторые практические результаты, полученные в ходе проведения большой исследовательской работы, целью которой являлось выяснение степени значимости знаний о невербальном поведении для исследователей, использующих качественные методы (в частности, фокус-группы) и влияние этих знаний на эффективность процесса сбора первичных данных.

Для того чтобы сформулировать исследовательские гипотезы и поставить адекватные задачи для решения поставленной цели, было проведено разведывательное исследование. Целевой аудиторией стали специалисты, регулярно применяющие качественные методы — фокус-группы, либо глубинные интервью, работающие в основном в области маркетинговых исследований. Было проведено 15 глубинных интервью с практикующими модераторами фокус-групп с разным стажем работы.

Результаты оказались более чем интересными. Выяснилось, что в качественные исследования приходят люди из совершенно разных областей, с различным образованием, начиная от технического, заканчивая работниками искусства. Среди людей, работающих в качественных исследованиях не столь уж часто можно встретить исследователей с профильным социологическим либо психологическим образованием. Поэтому необходимой теоретической базой знаний о невербальном поведении обладают лишь немногие модераторы. Чаще всего это те немногие представители данной профессии, кто имеет психологическое образование, либо те, кто проходил специализированные психологические тренинги. Некоторые модераторы, у которых нет необходимой теоретической базы, владеют практическими техниками работы с невербальным поведением респондентов. Чаще всего эти техники — результат многолетней практики проведения исследований, найденные опытным путем эффективные приемы. Такие техники могут использовать и менее опытные модераторы. Они чаще всего получают подобные знания от более опытных. При этом и те и другие используют такие техники как работающий инструмент, зачастую не понимая до конца суть происходящих явлений. Ситуацию, когда модератор имеет систематизированные теоретические знания о невербальном поведении и отработанные практические навыки работы с ним, можно считать единичными случаями.

Итак, анализ проведенных интервью позволил поставить следующие задачи исследования:

Среди модераторов с разным уровнем теоретических психологических знаний и разным стажем работы провести специализированный тренинг, суть которого заключается в формировании базы теоретических знаний о невербальном поведении, его значении в процессе проведения исследований методом фокус-групп и глубинных интервью, а также в отработке практических навыков и методик работы с этим явлением.
По результатам тренинга выяснить, насколько полезными и значимыми оказались для участников полученные теоретические и практические знания о невербальном поведении, каким образом они помогли им в их повседневной работе.
Решение этих задач дало бы нам ответ на вопрос о степени значимости знаний о невербальном поведении для исследователей «качественников».

На тренинг были приглашены модераторы из различных маркетинговых агентств, которые участвуют в проведении качественных исследований методом фокус-групп и глубинных интервью.

Состав участников тренинга был сознательно сформирован по принципу разнородности. В тренинге приняли участие модераторы с опытом работы в качественных исследованиях от 10 лет до полугода, а также студенты, специализирующиеся в области качественной социологии. Всего было отобрано 8 участников.

Разнородность состава была сознательной попыткой организаторов проверить зависимость между профессиональным опытом модераторов и необходимостью и значимостью знаний, которые они должны были получить на тренинге.

Непосредственно перед тренингом со всеми участниками были проведены глубинные интервью, суть которых заключалась в том, чтобы зафиксировать уровень знаний о невербальном поведении и степень их рефлексии относительно этого явления.

Результаты интервью показали, что исследователи чаще всего осознают лишь самые общие аспекты своего невербального поведения и невербального поведения респондентов. Анализируя свое невербальное поведение, модераторы наиболее часто упоминали:

положение корпуса тела — подаваясь вперед или отклоняясь назад, поворачивая корпус, модератор усиливает и ослабляет свое влияние на респондентов («я замечала, что когда я поощряю, я к каждому подаюсь, приближаюсь»1);
жестикуляцию руками («как бы помогаю респонденту руками — «давай, давай, говори»), при этом модераторы разделяют «открытые» и «закрытые» жесты рук;
тембр голоса («на группе я говорю другим голосом, чем в жизни, я бессознательно завышаю уровень тона»);
контакт глаз с респондентами.
Модераторы также упоминали и невербальное поведение респондентов:

проксемические (пространственные) компоненты («насколько они подаются ко мне», «кто отодвинулся, кто, наоборот, заслоняет собой пространство» и т. п.);
контакт глаз между респондентами и респондентов с модератором («я всегда слежу, кто на кого смотрит, как смотрит, доброжелательно или недоброжелательно»);
паузы в речи, «оттормаживание вербальной реакции».
Важно отметить, что рассуждения и знания модераторов фокус-групп о невербальном поведении основаны в большинстве случаев на здравом смысле, практике использования навыков общения в повседневной жизни и в работе. В своих интервью в качестве основных источников знаний о невербальном поведении они называют либо «здравый смысл», либо «книжечки, которые выпущены в сериях «для всех и для каждого». При этом они отмечают, что информация в такого рода изданиях не кажется им вполне достоверной: «там информации много, неизвестно, насколько она подтверждена, запомнить невозможно и пользоваться сложно», «меня руки, скрещенные на груди, не пугают, потому что человек может зябнуть, например». Между тем интерес к изучению невербальных компонент общения у модераторов достаточно велик, они признают, что эти знания важны для их профессиональной деятельности.

По результатам глубинных интервью с участниками была составлена программа тренинга, нацеленная на восполнение пробелов в знаниях исследователей о невербальном поведении, его аспектах и проявлениях.

Теоретическую основу тренинга составили следующие концепции.

Представление о структуре психики, сознательные и бессознательные составляющие человеческого поведения. Понятия проекции и трансфера, их проявления в ситуации группового общения. (З. Фрейд, К.Г. Юнг).
Примеры типологий личности, особенности и «отличительные признаки» представителей различных типов. Разновидности межличностных коммуникаций. (В. Сатир, Э. Берн).
Психология телесности. Основные термины: «мышечный панцирь», телесные зажимы и т. д. Взаимосвязь особенностей характера и телесности (осанка, походка, жестикуляция и т. д.) (В. Райх, А. Лоуэн).
Эмпатическое слушание как один из эффективных стилей межличностной коммуникации. (К. Роджерс).
Основная часть тренинга была посвящена практическим психотехническим навыкам, необходимым для работы модератора. Главный «смысловой стержень» практической части тренинга составили упражнения, направленные на развитие навыков фокусировки внимания, осознание собственных поведенческих особенностей (как вербальных, так и невербальных), а также — основы эмпатического слушания (безоценочность восприятия, умение слушать и слышать, контакт и удержание «границ» в процессе общения). Также было уделено внимание различным составляющим культуры телесности: внешний имидж (одежда, прическа), походка и осанка, дыхание (связь с эмоциональным состоянием и другими компонентами невербального поведения). На тренинге были использованы следующие виды обучения: теоретические лекции и обсуждения; практические упражнения и игры.

Через определенный промежуток времени после проведения тренинга со всеми участниками были проведены повторные интервью, в которых участники тренинга постарались оценить полезность и ценность полученных ими знаний и практических навыков.

Организаторам тренинга необходимо было в первую очередь понять, каким образом оценивают полезность знаний о невербальном поведении модераторы с разным опытом работы. Так ли необходимы они исследователям, которые проводят качественные исследования несколько лет? Принесли ли они ощутимую пользу начинающим модераторам? Что вынесли после тренинга студенты, которые только собираются участвовать в проведении качественных исследований?

Результаты интервью продемонстрировали, что даже модераторы с многолетним опытом проведения фокус-групп оценивали полученную информацию как полезную и продуктивную. Несомненно, большинство опытных модераторов обладали необходимыми практическими навыками и до тренинга, но применяли их неосознанно. Один из участников тренинга с многолетним опытом работы, например сказал, что он и до этого использовал эти техники, но после тренинга стал думать об этом, лучше понимать, что он делает и почему именно таким образом: «это мы знаем и умеем чисто интуитивно, но важно было вывести это на теоретическую основу».

Однако наибольший объем информации на тренинге получили специалисты, которые только начинают проводить фокус-группы и глубинные интервью, а также студенты-социологи, которые еще не проводили качественные исследования, но планируют связать с этим свою профессиональную деятельность.

По словам и тех и других, тренинг дал им возможность систематизировать те фрагменты знаний, которыми они обладали до тренинга, восполнить пробелы, «обобщить, свести все в некое целостное ядро». Они научились «работать в первую очередь с собой, а потом уже с респондентами».

На основе результатов проведенного исследования была предпринята попытка найти такие аспекты теоретических и практических знаний о невербальном поведении, которые представляют высокую ценность для всех модераторов, независимо от их опыта работы.

В качестве таковых всеми модераторами были названы полученные знания об эмпатическом слушании и его невербальных аспектах. В интервью, проведенных после тренинга, все его участники отозвались об этой технике как о безусловно эффективной для своей работы и профессионального роста.

Интересно отметить, что в процессе интервью, проведенных до тренинга, модераторы называли отдельные составляющие эмпатического слушания в качестве эффективных техник, помогающих им в процессе модерирования группы. Например, необходимость контакта глаз с респондентами, демонстрация заинтересованности в словах респондентов и другие элементы.

Но, несмотря на это, только на тренинге эти разрозненные знания приобрели для большинства участников целостный вид, появилось системное понимание этой техники. В результате практически все участники тренинга отметили, что именно эмпатическое слушание как комплексное явление крайне необходимо модератору в качестве действенного инструмента, помогающего эффективно работать с респондентами. Эмпатическое слушание, по их словам, помогает расположить к себе респондентов, снять напряжение, показать, что их мнение действительно интересно и важно, сплотить группу, лучше управлять групповой динамикой.

Техника эмпатического слушания была разработана американским психологом К. Роджерсом и «включает процессы адекватного представления и коммуникации. Правильно представить — значит воспринять, что происходит внутри другого человека, что он переживает, идя дальше идентификации содержания вербального сообщения с целью уловить его значение и смысл. Это требует достаточно точного контакта в процессе общения, чтобы видеть мир глазами других и в то же время достаточно отчетливо отличать их переживания от своих»2.

Перечислим основные составляющие эмпатического слушания, которые отрабатывались участниками тренинга:

зеркаленье (повторение позы собеседника, жестов собеседника) — помогает расположить к себе респондента, дает возможность продемонстрировать свою симпатию к нему, сократить дистанцию и уменьшить его недоверие к интервьюеру;
подстройка под особенности речи респондента и ее стиль — помогает продемонстрировать принадлежность к той же социальной группе, укрепляет взаимопонимание между исследователем и респондентом, позволяет респонденту еще более расслабиться и сконцентрироваться на содержании, а не на форме обсуждения;
конструирование уточняющих вопросов из слов самого респондента («вы сказали, что», «если я вас правильно понял, то» и т. п.) — позволяет лучше понять смысл, который сам респондент вкладывает в слова, а также побудить его развивать свою мысль, проникая в глубинные мотивы его поведения;
другие невербальные проявления эмпатии (постоянный контакт глаз, проявление заинтересованности в словах респондента — кивки головой, поддакивания, соответствующая мимика) — поддерживает респондента, дает ему возможность раскрыться, не боясь показаться глупым или неинтересным на фоне других респондентов.
Итак, тренинг подтвердил предположение организаторов о том, что информация о невербальных аспектах поведения представляется достаточно ценной и полезной для исследователей «качественников». Между тем на данный момент эта тема является малоизученной и касающаяся ее информация носит довольно поверхностный и разрозненный характер. Об этом свидетельствуют два интересных наблюдения. Во-первых, большинству модераторов было довольно трудно говорить собственно о невербалике как таковой, хотя все они признают, что принимают во внимание невербальные аспекты коммуникации в своей работе. То есть эти знания присутствуют лишь на уровне «здравого смысла», в неструктурированном виде, они не являются осознанными. Во-вторых, практически у всех участников тренинга ожидания от этого мероприятия разошлись с тем, что там реально происходило, причем это стало приятной неожиданностью, поскольку ожидалось нечто более поверхностное (в духе книжек «психология для всех»).

Вместе с тем проведенное исследование позволило выявить множество интересных закономерностей между использованием информации о невербальном поведении и различными характеристиками модераторов, принявших участие в тренинге. Так, отношение модератора к невербальной информации, степень ее осознанности и ожидания от тренинга зависит не только от опыта, но и от его психологических характеристик, базового образования и опыта работы в других сферах. Но это — темы для других статей.



Опубликовано 3 Июль 2011, 05:48

Играя вокруг реальности, вы видите свое отражение в бесконечности ее глаз...

 

CY-PR.com HotLog

LightRay

ТОП-777: рейтинг сайтов, развивающих Человека

регистрация сайта в каталогах    

 

 варианты оплаты  инфопоток   регистрация на сайте  вход выход

 

Приветствую гостей со всех стран и континентов!